海外購入の Surface Book が故障したときの涙の物語
プロローグ (序文)
みなさま、お久しぶりです。
IT界隈の皆様ですと、英語キーボードなどを理由に海外で PC を購入しているよという方も多いのではないでしょうか？かくいう私も最近、Surface Book 2 というマイクロソフト製の新しいノート PC を海外購入しました。 今日は、そんな私が修理依頼をしてから、新しい PC が戻ってくるまでの顛末を物語りとしてお話しようと思います。この話が同じ事象が発生した皆様に有益だと幸いです。
Surface Book 2 壊れる
ある日...Surface Book で文書を書いていると、一部のキーが反応しないことに気がつきます。 Surface Book のドッキングがおかしいのかな？ハードウェア リセットすれば治るのかな？と検索して試してはみても、うまくいきません。切り分けとして、外付けキーボードをつなげて打つと入力OK、そして UEFI 画面で入力しても内蔵のキーボードでは同じキーが反応しないことを確認...なんということでしょう、これはどうみてもハードウェア不良です。
ハードウェア不良は自分ではどうにもならないので、早速 Surface サポートの方に連絡しようと心に決めます。
日本の Surface サポートに連絡する
まぁ、もちろん私もいきなりサポートを受ける前にインターネット上で同じような人がいないかを調べるわけです。すると...海外で購入した場合は、Surface Pro は交換の対象にしているが、Surface Book は交換対象にしていないことがわかります。まぁ、どうみてもキーボードが原因です。要するに、英語キーボードの替えが日本にないのです。
ちなみに、インターネット上にはマイクロソフトがひどいと書かれている記事がたくさんありましたが、一応マイクロソフトの肩をもつとマイクロソフトはちゃんと購入した国でしかサポートが受けられないよと明記しています。
Q : 保証または Microsoft Complete は、Surface を購入した国以外で適用されますか?
A : いいえ、Surface 標準の制限付き保証および Microsoft Complete は、Surface を購入した国でのみ適用されます。
そう考えると、代替可能なデバイスがあるなら交換してあげようという Surface のサポートを「神サポート！」というのはわかるにしても、「Surface Book は交換してくれないからマイクロソフトしね」というのは少々乱暴だと私は思います。今時、国際企業なんだからどこの国で買っても交換してくれよーと思うかも知れませんが（私も少し思いますが）、本来扱っていない国の在庫を常に保持しておくコストやら商品交換するシステム仕組み作り、国際郵便を扱う送料・手数料など...を考えると、企業としてそこまでやる義務はないね、という気持ちもわからなくはありません。
なお、この話とは別に私は日本でも普通に英語キーボードを買えるようにしてください！とはとても思います...。
さて、日本のサポートは対応してくれないかもしれないことは上記の内容で解っている私ですが、今は日本にいるので、まずは日本語で聞いてみようと Surface 担当者に連絡します。
最近は、オンライン チャットに対応しているようで、こちらでサポートをうけました。 担当者の方はなかなかいい感じの人で、「キーの一部が反応しない。ハードウェア リセットと脱着は試したけどNG。外付けキーボードなら問題ない。UEFI画面でも事象が発生する。」と簡単に伝えると、「なるほど、それは確かにハードウェア不良ですね」とアッサリ納得してくれました。 大抵の PC サポートは、こちらがどんなに事前に調べたと伝えても、ツールを実行してみろだの、出荷時に戻せだの行ってくるものです。
「では新しい PC を手配しますね」と言われるので、「（おや、Surface Boook も修理対象なのか？）」と思いつつ、型番を伝えると、処理が完了したと言われます。
まぁ、私の心の声はお察しのとおり...マジか！やったー！！です。
Surface のような近年の PC は、小型化の代償にマシンを解体して修理ということはできないようです (iPhone なんかもそうだそうな)。なので、交換処理になると言われます。まぁ、新しい PC に交換してくれたほうがいいので、断る理由はありません。
Surface の交換は、現在の壊れた本体を郵送すると、新しい本体がやってくるという仕組みだそうです。 連絡先を教えてもらい、早速郵便局で手続きをし、配送処理をします。
さて、後は新しい PC を待つだけです！...ウフッフー！
テンション高めの私でしたが、この翌日に届くメールに驚愕するのです...。
壊れた PC が壊れたまま戻ってくるまで
「交換できる PC がないので手続きはキャンセルされました」
私はメールの文面をキョロキョロしながら見直します..."キャンセルされました...?"。
「ついましては、故障した PC をご返送しますので、別途お客様にて購入国のサポートにお問い合わせください」
...はい、そうなりましたか。
つまり、受付してしまったことがミスで本来は交換処理できるものではないわけです。上記に引用したとおり、保証は購入国でしかうけられないというわけなので、彼らの対応は間違っていません。
まじかよー！受け取ったなら、交換するまでやってくれよー！
と私が心の中で思わなかったわけではありませんが、まぁそこを求めるのは間違っているわけなので、戻ってくるのを待つしかありません。
問題はこの待ちで...なんと「返送する」と言われてから、1 週間たっても返送されません。「PC が帰ってこない = 海外で手続きを始められない」わけで、さすがにこのときは参りました。
マイクロソフトはなぜかメールで連絡してくるのに、なぜかメールでは回答できないらしく電話番号に電話してきてねと書いてあります。なので、メールに書かれている連絡先に電話をします。
すると...担当者がどうしましたかという感じで聞いてくるので、これまでの経緯を伝えます。 すると、問い合わせの過去ログを読み上げ始めました....いやいや、そういうのはいいから...と思って、待ってますから経緯を理解されてからでいいですよと伝えて、待ちます。
担当者が「お待たせしました。交換できないので、故障したPCをご返却させていただくことになります。申し訳ございません。」と言い出します。
ちょっとブチッときたので、「それは解っていまして、特に異論があるわけではありません。返却すると言われているPCが戻ってきていないので、状況を確認したいのです。」と言うと...「お待ちください」と言われます。
結構待たされて、言われたことは「確かにメールを出した日に故障したPCを返送するように工場には伝えている。ただし、工場から出荷されてはいないことは確認できている。」と言い出します。
.... .... .... は？
なんどかの会話を経て、ようやく「工場から出荷するとログが残るので、依頼はされているけれども、工場側が何らかの理由で出荷できていない」ということがわかりました。
当然、私は「なんで？」と聞くわけですが、なぜか「わかりません」と言ってきます。 「いや、工場に聞いて欲しいのですが」と食い下がると、「今日は答えられません」と言ってきます。
ちょっと、PC を人質に取られた気分になってきます。
確かにサポート窓口の時間があと数十分後に終わりそうだったので「では判明したら連絡してください。返却連絡いただいてから1週間ほどまっているので、早急に教えていただけますか？そして、なぜこんなに時間がかかっているのか、理解できるような理由を教えてください！」とお願いします (ちょっと怒ってます)。
担当者は「電話で連絡します」というので、「業務中かもしれないのメールでいいですよ」、と言って結果を待つことになりました。
しかし、翌日は待てど暮らせど連絡が来ません。ドウイウコッチャと思って、再度サポートに連絡すると、昨日とは別の方が対応してくれます。
対応番号を教えてくれというので、「知りません」というと調べてくれます。 どうやら、チャットの対応番号と電話の対応番号がわかれていて、チャットの担当番号だけでは経緯が不足しているので、電話の対応番号で問い合わせしてくれたほうがスムーズとのこと。まぁ、そっちのシステムの問題だとは思うけれど...と思いつつも、スムーズなほうがありがたいので、了解と伝えます。
この担当者の方はなかなかいい人で「うちの事情で申し訳ございません。実は、修理の返送手続きと同じ流れになるので、未修理の場合でも同じ流れで出荷されます。内部事情で申し訳ないのですが、この手続きが混雑しており、手続きが遅れているんです。」と教えてくれます。
「ただ返送処理すればええだけやん！」と思っていたわけですが、まぁそうもいえない事情のシステムなんですと申し訳なさそうに言われたら、どうにもなりません。いいでしょう、さらに待ちましょう、と思いました。
「で、いつ頃ご返送いただけそうでしょうか？」
が...耳を疑うような台詞を言われます。
「2 週間....」
....1 週間待って、さらに 2 週間！？エッ！？
と思って、「さすがにそれはひどくないですか？」と言いうと担当者が申し訳なさそうに工場に至急発送できないか調整してみすといってくれたので、待ちます。
なんと翌日の昼に「出荷した」と連絡がありました。
追加で 2 週間待ちかと思ったら、翌日発送で大変よかったです。
というわけで、翌日に Surface Book が戻ってきます。
そう、壊れたままで...。
米国 Surface サポートとの交換交渉
さぁ、いよいよ購入国である米国の Surface サポートに連絡です。 米国で、 "Hi! this one please" なんてひどい英語で購入するような人は泣いて逃げ出したい交渉が必要になることが必須ですが、さすがに音声だと勝ち目がなさそうだったので、日本と同じくチャットで質問します。 これなら、ヒアリングが苦手でもなんとかなると思ったからです。
日本のチャット システムとは少し違っていて、まずは BOT が対応してきます。 BOT というのは、会話ロボットのことで、決められた会話によってどんな支援が必要なのかを仕分けることをしてきます。
私が Surface Book の修理をしたいんだと言うと、BOT は "Surface Diagnostics Toolkit を試せ"、と言ってきます。
... なんだそれ？
と思いましたが、このツールをいれて診断しないと先には進めないようなので、素直にいれます。 ちなみにあとから解ったことですが、下記のサイトで日本語で説明があります。ようするに Surface 専用の簡単なトラブルシュート ツールです。
ハードウェア問題が確定なのに、こんなことに何の意味があるんだろう...と思いつつも、指示通りにタップやらキーボードの脱着などをしつつ、「問題なし」という画面を見ます。
...まぁ、問題はあるんだけどね。
と心でつぶやきつつ、ようやくサポート エンジニアと会話します。
「こんにちは。ご機嫌いかがですか？」
いかにもアメリカンな会話の始まり方で、「まぁまぁかな...」と答えると、「私があなたをハッピーにできるように支援しますよ！」とアメリカンな回答をされます。
日本でも伝えたように同じように伝えると...「キーボードを脱着してもらえますか」、「ハードウェアリセットを試してもらえますか」と続けて、「PC リフレッシュしてもらえますか？」と言ってきます。
... PC リフレッシュ！！！
どうして簡単にマシンのデータを全部消せと言うんだ...と思いますが、外付けキーボードで事象が直るんだし、UEFI画面でも事象再現するんだからリフレッシュしても意味ないよ！と言っても聞いてくれません。 仕方なく、PC リフレッシュします...当然事象は変わりません。
担当者が「ちょっとリソースを確認するから少し待ってくれ」と言うので、誰か別の担当者でも出てくるのかと思ったら、解決する方法を確認するということでした。待っていると...
「今度、アメリカにくるのはいつだい？」
と聞いてきます。
「いや、こないだ行ったからしばらく予定はないよ」
と言うと、「そうか...」といい、次に...
「ほかの国に行く予定とかは？」
と言い出します。どうも嫌な予感がこのあたりからしてきます...。
「ない」と答えると...なんと、来てくれないと交換できないと言われます。
修理にまたアメリカに来いだとっ！？
若干推測ですが、おそらく米国キーボードな Surface Book を扱っている国なら交換してくれるのでしょう。残念ながらそんな予定はないので、交換する方法がありません。「そっちに郵送で送るのは駄目？」というと、そういうやり方はサポートしていないと言われます。
しばらく不幸なやりとりをした後で、「他のオプションがあるとすれば、友人や家族が海外にくるときに代行を依頼することだね」と言いだします。まぁ、本人である必要は無い、というのは 1 つの収穫です。
もし、友達や家族の旅行予定がないから交換は自分でやるしかないです。ホノルル (ハワイ) とかが飛行機＋ホテル込みで HIS の割引プランなら 10 万ぐらいですよ、とだけ伝えておきます (私も最後までこの手段にするか悩みました...)。
私の場合は米国に同僚がいたので、同僚にお願いして代行を依頼しました (次回、日本帰国時におごるというわかりやすいトレードで)。これだけでも、皆様からしたら "ミラクルな手段" なのかもしれません。
サポート担当者に代行をお願いするというと、以下を Surface Book 本体と一緒に持参しろと言ってきます。
- 購入時のレシート
- このサポート対応のケース番号
日本だと本体を送るだけですが、レシートもいるんだそうです。ちなみに、交換時には別途 Surface をデバイス登録するメールアドレスも聞かれます。答えられないと、交換処理を受け付けてもらえないのでご注意を。
さて、あとはデバイスを送るだけです。 もっとも簡単に早く送るには EMS と呼ばれる郵便局が提供している国際スピード郵便というのがいいです。本体の送付だけでも 6000 円ぐらいして、さらに保証をつけると 7000 円に迫る勢いな値段になりますが、 3 日程度でアメリカの方に届きました。
Surface Book の交換
話でいうならば、クライマックスぐらいのところな気分ですが...ここは代行をお願いしているので、あまり話はありません。
予定通り 3 日ほどで届き、同僚の機転ですぐに受け取り後に交換処理をしてもらい、あっさり交換してもらえました。
本体しか送っていないのですが、なぜか箱ごと新品をもらったようです (むしろ、日本と同じようにちゃんと検品した商品を送付してくれたほうが再故障の不安がなくていいような気もしますが...)。
返送の方法で同僚と調べてみると、いわゆる宅配便に相当する Fedex や UPS は送料が 2 万円ぐらいすることがわかりました。Surface Book の重さや価格などが理由なのでしょう。
結局、USPS と言われるアメリカの郵便局で送ってもらいます。"Priority Mail Express" と呼ばれる日本の EMS のような方法で送付してもらうのが一番早くて安いことがわかり、それでお願いします。 値段は配送中の故障時の保証をつけて、1万円弱といったところです。日本よりも高くて、びびります (どうも日本がとても安いようです)。
待てど暮らせど進まない "輸入申告手続き中" という状態
同僚に何日ぐらいに届くの？と聞くと、「1 週間ぐらい」と言われます。
日本から海外にいくのに 3 日なのに、1 週間とは長い！と思いましたが、まぁそれ以上早くすると送料が 2 倍以上しますから気にしません。なにせこっちは、PC が 1 週間返却されなくても待ち続けた男ですからね！
送付してもらってからは、毎日のように EMS の番号でトラッキングします。
すると、順調に 2 -3 日で日本に到着したのを確認して、「予定よりも早く届くかな？」とワクワクしていると、「輸入申告手続き中」という状態で 3 日ほど進みません...。
これまでの流れから、「コイツ、国際郵便初めてだな？」と思ったかも知れませんね。お察しの通り、初めてです。
というわけで、きっと国際郵便をやった方ならわかるであろう最後の砦...「税関」処理がやってきます。
そもそもすべての国際郵便物は税関処理の対象です。海外旅行から戻ってくると申請書として白い紙を書くと思いますが、荷物だけの場合でも例外ではないのです。 このとき、20 万円を超えると、なんと別途申請が必要となります (超えなくても輸入品によっては当然関税がかかりますよ)。今回の場合、日本円にして 28 万円ぐらいの商品なので、当然のように対象です。
が...この仕組みがアナログです。
20 万円を超える商品だと税関が判断すると、郵便局から書類が "速達" で送ってきます。
...速達！
久しぶりに聞きました (昔、郵便局でアルバイトをしてました)。 書類にはこの処理を郵便局に代行するか、自分でするか、それとも他に依頼するかを選ぶようになっており、郵便局側に依頼するなら代行依頼書を書くようになっています。もちろん、こっちの返送も速達です。
書類を読むと、20 万円を超える商品の場合は課税が発生する、代行処理には別途費用がかかるとあります。 代行費用はだいたい 6000 円ぐらいで、これが別途かかるということのようです。
「そもそも今回の場合は、故障して交換したわけだし、購入したものじゃないのだから対象じゃないでしょ！」と思いましたが、こんな書類がきているので、素直に税関に聞くと、驚くべき回答がやってきます。
「課税対象です。」
そんなの知らんがな！と思いましたが、故障で海外で輸出と輸入をする場合は、申請書を出しておくと、輸入時の会税対象から外せる仕組みがあるそうです。ただし、これは事前に輸出時に申請を出しておく必要があり、その場合は同一のマシンである必要があるとのこと。さすが、日本。システムがわかりにくい。
ただ、この話を聞いてわかった方もいると思いますが、ようするに同じマシンでなければ対象になるのです。今回の場合、修理といいつつも実際に行われているのはマシンの交換なので輸出時と輸入時のマシンは異なります。このような場合は、新しいデバイスが日本に来たので、輸入時に課税対象になるようです。つまるところ、申請していようがしていまいが、Surface Book の場合は代替機を輸入した時点で課税対象になるのです。残念。
「そんなこと言ったら、受け取ったマシンが壊れてたら無限に税金払うことになるじゃないの？」と半分ムカムカしながら話すと...「そうです」と言われてしまい愕然。日本の税法の仕組みはどうかしてます。
ただ、いいことも教えてもらいます。 個人利用用途だという書面を書けば、60% が課税対象になるというのです。 もちろん個人用途なのですが、言わないと個人用途と見なさないよとは知らなかった...。
そして、60% が課税対象になるので、ぎりぎり 20 万円の課税対象から外れて、代行処理の費用も支払わなくて済むことが確定します。
おぉ、結局支払わなくていいの！？と思った、アナタ。..残念。
消費税 (課税対象の 8%) は支払いが必要です。実際の課税額は税関が決めるので、ケース バイ ケースになるようですが、私の場合は 1 万円ちょっとを追加支払いすることになりました。
あれよあれよという間に、3 万円ぐらいかかってガッカリですが、こうしてようやく私の新しい Surface Book が届きます。 配達時に税関での処理のお金を支払うので、金額の支払いをして商品を受け取ります。いい出費です。
エピローグ (まとめ)
私がこの物語で特に言いたいことは、海外で Surface Book 買おうかななんて思っている人は絶対にやめておけ！ということです。 とはいっても、こんな顛末になるとは知らないで購入してしまって、このサイトを見る人もいるでしょう。その場合には、ぜひ交換は英語で交渉する必要があり、実際の交換は米国で行わないといけない、そしてもし知人が米国にいて代わりに手続きしてくれたといしても 3 - 4 万円ぐらいかかるよ！という事実を共有できればと思います。
まぁ正直、次にもう一回壊れたら、ワイキキ ビーチでのんびりしつつ、3 泊 4 日の旅行を楽しみつつ交換処理したほうが、トータル 10 万円程度で済んでお得なんじゃないかな？とも思いつつあります。
壊れたら、マイクロソフトが嫌いになると思いますけどね！（笑）
今の Surface Book 2 が故障しないことを祈りつつ、この記事を Surface Book 2で書き上げてインターネットの世界に公開します。
それでは、またどこかでお会いしましょう。
